Чем Ozon отличается и что мы делаем
На Ozon у продавца больше инструментов, чем кажется: отзывы и вопросы покупателей приходят в один раздел кабинета, ответ продавца закрепляется под отзывом, а сам маркетплейс поощряет покупателей писать отзывы баллами. Из-за этого поток отзывов выше, и негатив копится быстрее. Наша задача — разделить его на то, что можно обжаловать, и то, с чем нужно работать иначе.
Сортировка негатива
Делим отзывы на три группы: нарушают правила, честная претензия, недоразумение (неверно понятое описание). Для каждой — своё действие. Аудит бесплатный, 48 часов.
Обращения в поддержку продавцов
Для отзывов из первой группы готовим аргументированные обращения со ссылкой на правила публикации и доказательствами.
Ответы на отзывы о товаре
Отвечаем от лица бренда по нашей методике ответа на отзыв о товаре: признать, объяснить, предложить решение. От 100 ₽.
Отзывы за баллы без риска
Помогаем настроить законную программу отзывов за баллы на Ozon, чтобы честные оценки разбавляли случайный негатив.
Что модерация Ozon может снять
- Отзыв не про товар: претензии к логистике, пункту выдачи, срокам доставки маркетплейса.
- Нецензурная лексика, оскорбления, угрозы, контакты и ссылки.
- Отзыв о другом товаре или явно ошибочная карточка.
- Нарушение закона: клевета, раскрытие персональных данных.
Недовольство качеством, если оно описано без нарушений, Ozon оставит. Здесь работает ответ и исправление причины. Самостоятельный порядок обжалования описан в статье как удалить отзыв на Ozon.
Сроки
| Этап | Срок |
|---|---|
| Аудит отзывов и план | 48 часов, бесплатно |
| Подготовка текстов жалоб и ответов | 1–3 рабочих дня после аудита |
| Рассмотрение жалобы поддержкой | обычно несколько дней, точный срок площадка не фиксирует |
| Заметные изменения рейтинга товара | зависит от потока новых отзывов, обычно от месяца |
Цены
| Услуга | Цена |
|---|---|
| Экспресс-аудит отзывов | бесплатно, 48 часов |
| Полный аудит репутации бренда | от 30 000 ₽ |
| Ответ на отзыв | от 100 ₽ |
| Мониторинг отзывов | от 15 000 ₽/мес |
| Работа с отзывами на Ozon под ключ | от 40 000 ₽/мес |
| Модерация на маркетплейсах | от 40 000 ₽ |
Только ответы без обжалования — в услуге ответы на отзывы. Как отзывы влияют на рейтинг продавца на Ozon — в отдельной статье. Продаёте и на Wildberries? Смотрите удаление отзывов на Wildberries. Продавцам сразу на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете удобнее подключить комплекс работа с отзывами на маркетплейсах.
Границы: что законно
| Делаем | Не делаем |
|---|---|
| Жалобы на отзывы, нарушающие правила площадки или закон | Удаление честного негатива «через знакомых модераторов» |
| Публичные ответы и решение проблемы покупателя | Самовыкупы ради отзывов, покупные и фейковые оценки |
| Работу с причинами негатива: описание, упаковка, размерная сетка | Накрутку рейтинга карточки |
| Подготовку материалов юристу при клевете | Заказной негатив на карточки конкурентов |
Без обещаний: удалить можно только отзыв, который нарушает правила Ozon или закон, решение за модерацией маркетплейса. Если оснований нет, мы скажем об этом на аудите и предложим ответ и работу с причинами.
Кейсы: результаты наших клиентов
- Рейтинг на Wildberries вырос с 3.1 до 4.8
- Рейтинг БАД на Otzovik вырос с 2.3 до 4.6
- Рейтинг застройщика вырос с 2.4 до 4.6
- Вытеснили 5 негативных обзоров с YouTube из ТОП-10
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв на Ozon?
Да, если он нарушает правила публикации: касается только доставки, содержит оскорбления, контакты, относится к другому товару или нарушает закон. Честная критика товара не удаляется.
Сколько стоит удаление отзывов на Ozon?
Аудит бесплатно за 48 часов, ответ от 100 ₽, мониторинг от 15 000 ₽/мес, работа с отзывами под ключ от 40 000 ₽/мес, модерация на маркетплейсах от 40 000 ₽.
Какие сроки?
Аудит — 48 часов, тексты — 1–3 рабочих дня, рассмотрение жалобы поддержкой обычно занимает несколько дней.
Гарантируете ли вы удаление отзыва?
Нет. Решение принимает модерация Ozon. Мы гарантируем обоснованное обращение и честную оценку шансов.
Законны ли отзывы за баллы?
Да, если это официальная механика Ozon: покупатель получает баллы за любой честный отзыв, а не за положительный. Покупные отзывы мы не используем.
Работаете ли вы с несколькими маркетплейсами сразу?
Да, Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет можно вести в одном договоре; модерация на маркетплейсах — от 40 000 ₽.
Разберём отзывы ваших товаров на Ozon
Бесплатный аудит за 48 часов: что можно обжаловать, на что ответить и как поднять рейтинг товара.
Кликнет — работаем по NDA, только законные методы, бесплатный аудит инфополя