Отрасль
FMCG
Срок работ
3 месяца
С чем столкнулись
Бренд косметики (15 SKU на маркетплейсах, оборот 340 млн ₽/год) получал волну негативных отзывов на Wildberries и Ozon. Причина: проблемы с доставкой со стороны маркетплейса, но клиенты связывали негатив с брендом. Рейтинг на Wildberries — 3.1, на Ozon — 3.3. Продажи упали на 40%.
Задача
- Отделить проблему логистики маркетплейса от репутации бренда
- Поднять рейтинг на Wildberries и Ozon
- Удержать лояльных покупателей несмотря на волну жалоб
Как решали
- Анализ. 80% негатива — про доставку, не про продукт.
- Работа с отзывами. Ответы, объяснения, компенсации.
- Мотивация лояльных клиентов. Программа «Отзыв за подарок».
- Решение проблемы доставки. Переговоры с маркетплейсами.
- SERM. Создание позитивного контента о продукте.
Результат
3.1 → 4.8
Рейтинг Wildberries
3.3 → 4.2
Рейтинг Ozon
-40% → +156%
Продажи на WB
-35% → +89%
Продажи на Ozon
34% → 78%
Позитивных отзывов
Было → стало
Рейтинг Wildberries
3.1
4.8
Рейтинг Ozon
3.3
4.2
Продажи на WB
-40%
+156%
Продажи на Ozon
-35%
+89%
Позитивных отзывов
34%
78%
«Мы винили упаковку, курьеров, что угодно, но не понимали главного — люди читают отзывы, а не оправдания. ClickNet научил нас отвечать так, чтобы это работало.»
— Основатель, бренд косметики
Хотите такой же результат для вашей компании?
Мы проведём бесплатный аудит репутации за 48 часов. Вы получите конкретный план действий с прогнозом результата.
NDA со всеми клиентами. Первый аудит бесплатно.