«На маркетплейсе отзыв стоит прямо рядом с кнопкой «купить», поэтому скорость и тон ответа продавца напрямую влияют на продажи. Фейковые и оскорбительные отзывы оспариваются через поддержку площадки.»
Источники: Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе»; ГК РФ, ст. 152 «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
Что входит в работу с отзывами на маркетплейсах
Это не разовая «чистка», а постоянное сопровождение карточек: от первой реакции на отзыв до выводов для производства и закупки. Подробно о стратегии — в разборе SERM для маркетплейсов WB и Ozon.
Мониторинг отзывов и вопросов
Каждый день проверяем новые отзывы, оценки и вопросы по всем SKU, отмечаем негатив и срочные случаи (брак, пересорт, подозрение на подделку). Мониторинг от 15 000 ₽/мес — мониторинг отзывов.
Ответы покупателям
Отвечаем от имени бренда: благодарим, объясняем размерную сетку и уход, предлагаем решение по возврату. Без шаблонов «Спасибо за отзыв!». От 100 ₽ за ответ — ответы на отзывы. Пример тона: ответ на отзыв на Wildberries.
Жалобы на нарушающие отзывы
Оспариваем отзывы с оскорблениями, о другом товаре или продавце, со ссылками на конкурентов, о доставке, если это не зона продавца. Отдельно по площадкам: удаление отзывов на Wildberries и удаление отзывов на Ozon.
Рейтинг карточки
Разбираем, какие оценки тянут рейтинг вниз, и закрываем причины: описание, фото, размерная таблица, комплектация. Просим отзывы у реальных покупателей только через официальные механики площадки.
Анализ негатива для товарной команды
Группируем жалобы по причинам — брак, размер, упаковка, несоответствие фото — и передаём команде, отвечающей за товар. Устранённая причина убирает поток будущих плохих оценок.
Ежемесячный отчёт
Рейтинг по карточкам, доля отвеченных отзывов, итоги жалоб, топ причин негатива и рекомендации. Отдельный отчёт под задачу — от 6 000 ₽.
Площадки, с которыми работаем
- Wildberries — отзывы о товаре и продавце, вопросы, жалобы через кабинет. См. также удаление отзывов на Wildberries.
- Ozon — отзывы, вопросы, баллы за отзывы как официальная механика. См. удаление отзывов на Ozon.
- Яндекс Маркет и Мегамаркет — отзывы о товаре и магазине, ответы и обращения в поддержку.
- Lamoda — отзывы о посадке и размере, особенности для брендов одежды: отзывы на Lamoda для продавца.
- Купер и другие площадки — для продуктовых селлеров: отзывы на Купере: как реагировать.
Если у вас сеть магазинов и офлайн-точки, подключим и отраслевой комплекс — репутация для ритейла.
Этапы работы
- Экспресс-аудит за 48 часов (бесплатно). Смотрим рейтинг карточек, долю неотвеченного негатива, отзывы с признаками нарушений, сравниваем с конкурентами в выдаче площадки.
- План и доступ. Согласуем список SKU и площадок, тон ответов, порядок эскалации брака; вы выдаёте роль сотрудника в кабинете.
- Разбор накопленного. Отвечаем на старые отзывы и вопросы, подаём жалобы на нарушающие правила.
- Ежедневное сопровождение. Мониторинг, ответы, жалобы, передача причин негатива товарной команде.
- Отчёт раз в месяц. Динамика рейтинга, итоги жалоб, причины негатива, план на следующий месяц.
Цены на работу с отзывами на маркетплейсах
| Услуга | Что входит | Цена |
|---|---|---|
| Экспресс-аудит магазина | Рейтинг, негатив, нарушения, план — за 48 часов | бесплатно |
| Ответ на отзыв | Публичный ответ от имени бренда | от 100 ₽ |
| Мониторинг отзывов и вопросов | Ежедневный контроль карточек, сигналы о негативе | от 15 000 ₽/мес |
| Комплексная работа с отзывами | Мониторинг, ответы, жалобы, рейтинг, анализ негатива, отчёт | от 40 000 ₽/мес |
| Модерация отзывов на маркетплейсах | Разбор массива отзывов и жалобы на нарушающие правила по ассортименту | от 40 000 ₽ |
Стоимость зависит от числа SKU, площадок и потока отзывов. Если ассортимент большой и нужна смета под ваши SKU, сверьтесь со страницей тарифы и цены.
Что законно, а что нет
| Делаем | Не делаем |
|---|---|
| Жалобы на отзывы, нарушающие правила площадки | Удаление честного негатива «через знакомых в модерации» |
| Ответы покупателям и решение их проблем | Самовыкупы и покупные отзывы |
| Просьбы об отзыве через официальные механики площадки | Накрутку рейтинга и оценок |
| Анализ причин негатива и доработку карточки | Заказной негатив на конкурентов |
Маркетплейсы выявляют самовыкупы и накрутки: скрывают отзывы, обнуляют рейтинг, штрафуют и блокируют карточки. Поэтому удаляется только то, что нарушает правила площадки или закон, — и гарантировать удаление конкретного отзыва не может никто. Как оспорить такие отзывы самостоятельно, пошагово описано в инструкциях как удалить отзыв на Ozon и как удалить отзыв на Wildberries.
Кейсы: результаты наших клиентов
- Рейтинг на Wildberries вырос с 3.1 до 4.8
- Рейтинг БАД на Otzovik вырос с 2.3 до 4.6
- Рейтинг застройщика вырос с 2.4 до 4.6
- Вытеснили 5 негативных обзоров с YouTube из ТОП-10
Частые вопросы
Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries или Ozon?
Только если он нарушает правила площадки: мат и оскорбления, отзыв не о товаре, спам, ссылки, персональные данные, отзыв о другом продавце. Честный негатив о качестве товара удалить нельзя — на него отвечаем и передаём причину товарной команде. Удаление не гарантируем: решение принимает модерация маркетплейса.
Сколько стоит работа с отзывами на маркетплейсах?
Комплексная работа — от 40 000 ₽/мес, мониторинг отзывов и вопросов — от 15 000 ₽/мес, ответ на отзыв — от 100 ₽, модерация отзывов на маркетплейсах — от 40 000 ₽. Экспресс-аудит магазина — бесплатно за 48 часов.
Вы делаете самовыкупы или накрутку отзывов?
Нет. Самовыкупы, покупные отзывы и «отзывы за баллы» вне официальных механик площадки нарушают правила маркетплейсов и ведут к скрытию отзывов, штрафам и блокировке карточки. Работаем только с реальными отзывами покупателей.
Какие маркетплейсы вы ведёте?
Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет, Lamoda, а также Купер и другие площадки с отзывами о товарах. Отдельно ведём отзывы о продавце, если площадка их показывает.
Какой доступ нужен к личному кабинету?
Отдельная учётная запись или роль сотрудника с правом отвечать на отзывы и вопросы. Доступ к финансам и поставкам не нужен.
Как быстро вырастет рейтинг карточки?
Рейтинг зависит от свежих оценок покупателей, поэтому первые изменения обычно видны через 1–2 месяца: снижается доля неотвеченного негатива, товарная команда устраняет повторяющиеся причины жалоб. Конкретную цифру рейтинга не обещаем.
Проверим отзывы вашего магазина
Бесплатный аудит за 48 часов: какие отзывы можно обжаловать, где нет ответов и что тянет рейтинг карточек вниз.
Кликнет — NDA со всеми клиентами, бесплатный аудит