«В соцсетях отзыв читают сотни людей, которые ничего не покупали. Поэтому ответ бренда пишется для них: спокойно, по фактам и с конкретным решением. Удалять стоит только то, что нарушает правила.»
Источники: Правила пользования сайтом ВКонтакте; ГК РФ, ст. 152.
Что входит в работу с отзывами в соцсетях
Модерация комментариев
Ведём комментарии и обсуждения в сообществе ВКонтакте, Telegram-канале и на Дзене: убираем спам, мат, ссылки и оскорбления по правилам сообщества, честную критику оставляем и отвечаем на неё. Как настроить отзывы в сообществе — как отключить отзывы в сообществе ВК.
Ответы от имени бренда
Отвечаем на отзывы и комментарии в едином тоне, по согласованным с вами правилам, с передачей сложных случаев в поддержку. Ответ — от 100 ₽. Принципы — в статье как отвечать на комментарии.
Жалобы по правилам площадок
Если отзыв в чужом сообществе или на сайте нарушает правила — оскорбления, персональные данные, клевета, спам, — подаём жалобу через инструменты площадки. Как пожаловаться на отзыв в сообществе, объясняет статья как удалить отзыв ВКонтакте.
Мониторинг упоминаний
Отслеживаем бренд во ВКонтакте, Telegram, Дзене, на отзовиках и сайтах: новые отзывы, посты, обсуждения в чатах. Мониторинг — от 15 000 ₽/мес. См. мониторинг отзывов.
Кризисная реакция
Вирусный пост, волна негатива в комментариях, атака конкурентов: готовим позицию компании, единый ответ, план по площадкам и не даём модерации превратиться в «зачистку», которая разгоняет скандал.
Отчёты
Ежемесячно: число упоминаний и отзывов, доля негатива, время ответа, темы жалоб для продукта и сервиса. Отдельный отчёт — от 6 000 ₽.
Работа с отзывами на сайтах и в соцсетях: по площадкам
| Площадка | Что делаем |
|---|---|
| ВКонтакте | Отзывы и комментарии в сообществе, обсуждения, упоминания в чужих группах, жалобы на нарушающие записи |
| Telegram | Комментарии в канале, чаты, упоминания в сторонних каналах, подготовка ответа на вирусный пост |
| Дзен | Комментарии к статьям бренда, ответы, жалобы на нарушающие публикации |
| Отзовики и сайты | Ответы на отзывы, жалобы модераторам, мониторинг новых площадок |
Отзывы на картах и маркетплейсах — отдельные услуги: отзывы на Яндекс Картах и работа с отзывами на маркетплейсах. Если нужны только ответы на всех площадках — ответы на отзывы.
Этапы работы
- Бесплатный аудит за 48 часов. Где говорят о бренде, сколько неотвеченных отзывов и комментариев, какие темы негатива повторяются.
- Регламент. Тон ответов, что удаляем и что оставляем, сроки реакции, кому передаём сложные случаи.
- Подключение к сообществам и каналам с ролью модератора, настройка мониторинга.
- Ежедневная работа: ответы, модерация, жалобы, эскалации.
- Отчёт и выводы для маркетинга и сервиса раз в месяц.
Цены
| Услуга | Что входит | Цена |
|---|---|---|
| Экспресс-аудит | Упоминания, неотвеченный негатив, план — за 48 часов | бесплатно |
| Ответ на отзыв или комментарий | Ответ от имени бренда по регламенту | от 100 ₽ |
| Мониторинг упоминаний | ВКонтакте, Telegram, Дзен, отзовики, сайты | от 15 000 ₽/мес |
| Комплексная работа с отзывами | Мониторинг, модерация, ответы, жалобы, кризисная реакция, отчёт | от 40 000 ₽/мес |
Сколько стоят ответы, мониторинг и аудит по отдельности, видно на странице тарифы.
Что законно, а что нет
| Делаем | Не делаем |
|---|---|
| Модерация по опубликованным правилам сообщества | Массовое удаление любой критики |
| Жалобы на записи, нарушающие правила площадки | Подложные жалобы и «сносы» через ботов |
| Ответы от имени бренда | Фейковые отзывы, ботофермы, накрутка |
Мы не гарантируем удаление отзывов и комментариев в чужих сообществах и на сайтах: решение принимает модерация площадки.
Кейсы: результаты наших клиентов
- Рейтинг на Wildberries вырос с 3.1 до 4.8
- Рейтинг БАД на Otzovik вырос с 2.3 до 4.6
- Рейтинг застройщика вырос с 2.4 до 4.6
- Вытеснили 5 негативных обзоров с YouTube из ТОП-10
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв или комментарий ВКонтакте?
В своём сообществе — да, администратор может удалить комментарий или ограничить обсуждения, но удаление честной критики обычно вызывает новую волну негатива. В чужих сообществах и на сайтах удаляют только по жалобе, если запись нарушает правила площадки. Удаление не гарантируем.
Сколько стоит работа с отзывами в соцсетях?
Мониторинг упоминаний — от 15 000 ₽/мес (тарифы 15/20/25 тыс.), ответ на отзыв или комментарий — от 100 ₽, комплексная работа с отзывами в соцсетях и на сайтах — от 40 000 ₽/мес. Экспресс-аудит — бесплатно за 48 часов.
Какие площадки вы ведёте?
ВКонтакте (сообщества, отзывы, комментарии), Telegram (каналы, чаты, комментарии), Дзен, Одноклассники, а также отзовики и сайты-агрегаторы. Instagram* и Facebook* — только мониторинг упоминаний. *Принадлежат Meta, признанной экстремистской и запрещённой в РФ.
Как быстро вы отвечаете на комментарии?
Скорость реакции фиксируем в договоре под ваш объём и график. В кризисной ситуации согласовываем ускоренный режим и заранее готовим шаблоны позиции компании.
Вы пишете отзывы или накручиваете комментарии?
Нет. Фейковые отзывы, боты и накрутка нарушают правила площадок и закон о рекламе, а при разоблачении бьют по репутации сильнее негатива. Работаем только с реальными отзывами и аудиторией.
Нужен ли доступ к сообществу?
Для модерации и ответов от имени бренда — роль редактора или модератора в сообществе ВКонтакте и права администратора для комментариев в Telegram-канале. Пароли от аккаунтов не нужны.
Разберём отзывы о вас в соцсетях
Бесплатный аудит за 48 часов: где о вас говорят, что ответить, что можно обжаловать, сколько стоит.
Кликнет — NDA со всеми клиентами, только законные методы, бесплатный аудит инфополя