«В кризисе больше всего вредит молчание и противоречивые ответы с разных аккаунтов. Одна позиция, одна точка правды и быстрые ответы там, где люди задают вопросы, — это половина работы.»
Что делаем в первые 24 часа
Мониторинг волны
Собираем все упоминания: выдача Яндекса и Google, соцсети, Telegram, СМИ, отзовики, карты. Определяем источник, скорость распространения и площадки, где обсуждение растёт быстрее всего.
Позиция компании
Вместе с руководством формулируем короткую позицию: что произошло, что компания уже делает, когда будут новости. Готовим текст заявления и ответы на типовые вопросы. Чек-лист — кризисные коммуникации.
Ответы
Публикуем согласованные ответы в комментариях, отзывах и сообщениях от имени компании: спокойно, по фактам, без оправданий и угроз. Ответ на отзыв — от 100 ₽.
Координация площадок
Определяем, где отвечаем официально, а где нарушения правил (оскорбления, персональные данные, фейки) обжалуем через модерацию площадок. Синхронизируем сайт, соцсети и карточки на картах.
Пошаговый план для тех, кто справляется своими силами, — антикризисный PR: первые 24 часа (подробная инструкция).
Дежурство во время кризиса
Пока волна активна, ведём мониторинг упоминаний и держим связь с вашим ответственным. Реакция антикризисной команды — от 2 часов после обращения; график дежурства (будни, вечера, выходные) фиксируем в договоре под конкретный кризис. Обещать мгновенную реакцию в любое время суток без такой договорённости мы не будем.
Если мониторинг подключён заранее, о росте негатива вы узнаете раньше, чем он попадёт в СМИ, — подробнее в услуге мониторинг отзывов и упоминаний.
Пост-кризисное восстановление выдачи
Через неделю обсуждение стихает, но в поиске остаются статьи, посты и отзывы, которые будут видеть клиенты, банки и кандидаты годами. Поэтому вторая часть работы — восстановление:
- аудит выдачи по бренду и ФИО руководителей;
- жалобы на материалы, нарушающие правила площадок или закон;
- публикация официальных итогов и актуальных материалов о компании;
- вытеснение негатива из топ-10 — это работа SERM;
- восстановление рейтинга на картах и отзовиках за счёт отзывов реальных клиентов.
Как выглядит кризис и его последствия на практике — разбор публичного кейса репутационный кризис после корпоратива в Куршевеле (это анализ открытой истории, не наш клиент). Общая теория — что такое репутационный кризис.
Этапы работы
- Срочный разбор ситуации. Собираем упоминания и оцениваем масштаб; для плановых проектов — бесплатный аудит за 48 часов.
- План на 24–72 часа. Позиция, ответственные, площадки, тексты.
- Активная фаза. Ответы, жалобы на нарушения, координация каналов, ежедневная сводка.
- Восстановление. Работа с выдачей и отзывами, мониторинг повторных всплесков.
- Отчёт и выводы. Что сработало, какие регламенты ввести; отчёт от 6 000 ₽.
Цены на антикризисный PR
| Услуга | Что входит | Цена |
|---|---|---|
| Аудит инфополя | Выдача, отзывы, соцсети, план действий — за 48 часов | бесплатно |
| Срочный кризис | Мониторинг волны, позиция, ответы, координация площадок | после аудита |
| Антикризисное сопровождение и восстановление | Ответы, жалобы, SERM, отзывы, мониторинг | от 40 000 ₽/мес |
| Мониторинг упоминаний | Раннее обнаружение всплесков | от 15 000 ₽/мес |
| Полный аудит | Выдача, СМИ, соцсети, Telegram, ответы ИИ | от 30 000 ₽ |
Стоимость срочного кризиса зависит от масштаба и числа площадок, поэтому рассчитываем её после аудита. Стоимость плановой работы после кризиса указана на странице тарифы.
Что законно, а что нет
| Делаем | Не делаем |
|---|---|
| Официальная позиция и ответы от имени компании | Фейковые аккаунты и «защитники» в комментариях |
| Жалобы на нарушения правил площадок | Удаление честной критики «по договорённости» |
| Вытеснение достоверными материалами | Накрутка и покупные отзывы |
| Досудебные требования при клевете, при необходимости подключаем юриста | Давление и угрозы авторам |
Мы не гарантируем, что негатив исчезнет: решения принимают площадки, поисковики и суд. Гарантируем быструю реакцию по согласованному графику, единую позицию и только законные методы.
Кейсы: результаты наших клиентов
- Защита FMCG-бренда от атаки в Telegram
- Защита химпроизводства от рейдеров
- Репутация энергокомпании перед IPO
- Восстановление репутации бренда напитков
Частые вопросы
Что такое антикризисный PR в интернете?
Это управление коммуникациями компании во время волны негатива в сети: мониторинг, официальная позиция, ответы, работа с площадками и последующее восстановление выдачи.
Что нужно сделать в первые 24 часа кризиса?
Собрать все упоминания, назначить одного ответственного, сформулировать короткую позицию, ответить там, где задают вопросы, и обжаловать явные нарушения правил площадок.
Сколько стоит антикризисный PR?
Плановое сопровождение — от 40 000 ₽/мес, мониторинг — от 15 000 ₽/мес. Стоимость срочного кризиса рассчитываем после аудита, сам аудит бесплатный.
Как быстро вы подключаетесь?
Реакция антикризисной команды — от 2 часов после обращения. График дежурства на время кризиса фиксируем в договоре.
Можно ли удалить негатив после кризиса?
Удаляется то, что нарушает закон или правила площадок. Остальное вытесняем из топ-10 актуальными материалами и восстанавливаем рейтинг отзывами реальных клиентов.
Вы работаете конфиденциально?
Да. Подписываем NDA и не раскрываем факт сотрудничества.
Нужна помощь в кризисе прямо сейчас?
Позвоните или напишите: разберём ситуацию и предложим план. Для плановых проектов — бесплатный аудит за 48 часов.
Кликнет — NDA со всеми клиентами, только законные методы, бесплатный аудит инфополя