С чем столкнулись
Сеть из 47 аптек в 12 городах России столкнулась с волной негативных отзывов после смены управляющей компании. Причины были операционные: задержки поставок, ошибки в ценниках, нехватка персонала в точках — но в поиске это выглядело как системная проблема бренда.
8 из 10 результатов по запросу «[название сети] отзывы» были негативными. Рейтинг на Яндекс.Картах упал до 3.2, на 2ГИС — до 2.9. Продажи новых франшиз остановились: потенциальные партнёры видели тот же негатив, что и клиенты.
Задача
- Снизить долю негатива в ТОП-10 по брендовому запросу
- Устранить операционные причины жалоб в проблемных точках, а не только их видимость в поиске
- Не потерять франчайзи из-за репутационного шлейфа
Как решали
- Аудит сети. Проверили все 47 точек и выявили 23 проблемные аптеки — именно они давали основной поток жалоб, остальные страдали репутационно за компанию.
- Работа с персоналом. Обучение, мотивация, KPI на местах — устраняли операционные причины негатива, а не только реагировали на его последствия в поиске.
- Локальный контент. Обзоры аптек, интервью с фармацевтами — сформировали позитивный информационный фон, а не только вытесняли негатив.
- SERM. 12 позитивных материалов на профильных площадках — вытеснение негативных ссылок из ТОП-10 Яндекса.
- Работа с отзывами. Ответы на жалобы, компенсации там, где сеть была неправа, мотивация довольных клиентов оставлять отзывы.
Результат
Было → стало
«Мы думали, что проблема в ценах. Оказалось — в репутации. ClickNet показал, что 70% потенциальных клиентов уходят после прочтения отзывов.»
— Коммерческий директор, аптечная сеть
Хотите такой же результат для вашей компании?
Мы проведём бесплатный аудит репутации за 48 часов. Вы получите конкретный план действий с прогнозом результата.
NDA со всеми клиентами. Первый аудит бесплатно.