Закон о платформенной экономике: что 289-ФЗ меняет для отзывов на маркетплейсах

Что такое 289-ФЗ и кого он касается

Представьте, что вы годами торгуете на маркетплейсе, а правила меняются за ночь. Закон о платформенной экономике — попытка это прекратить. Он описывает отношения между цифровыми платформами (маркетплейсами, агрегаторами услуг, классифайдами) и теми, кто на них работает: продавцами, исполнителями, малым и средним бизнесом. Закон действует с 1 октября 2026 года, и крупным площадкам приходится переписывать внутренние регламенты под новые требования.

Одна оговорка. Часть норм раскрывают подзаконные акты и практика, а они появляются постепенно, уже после вступления закона в силу. Поэтому читайте не только сам текст — следите за разъяснениями регулятора и за обновлениями правил ваших площадок.

Что меняется для отзывов и рейтингов

Главное в законе — прозрачность. Как считается рейтинг продавца. Почему карточка поднялась или ушла вниз. За что площадка вправе ограничить кабинет и как это оспорить. Раньше всё это было внутренним делом маркетплейса: вы видели только результат. Теперь договор с продавцом обязан описывать, где взять информацию о принципах ранжирования и рейтинга. Учтите одну деталь: слова «отзыв» в тексте закона нет — модерация отзывов по-прежнему живёт по правилам самих площадок.

Что это даёт в споре об отзыве? Косвенно — многое. Если отзыв обрушил рейтинг, вы можете опираться на опубликованные принципы рейтинга и спрашивать площадку, почему он изменился, а не гадать вслепую. Но решение по самому отзыву модерация принимает по своим правилам. Как оформить такой запрос на практике, видно на примере инструкции как удалить отзыв на Ozon.

Что это значит на практике для бизнеса на площадках

• Изучите обновлённые правила своих ключевых площадок — маркетплейсы будут публиковать новые регламенты по мере приведения их в соответствие с законом
• Фиксируйте историю взаимодействия с площадкой — жалобы, ответы модерации, изменения рейтинга — это становится более значимым при появлении формализованных критериев обжалования
• Не рассчитывайте на автоматическое улучшение ситуации — прозрачность правил не означает, что площадка станет удалять больше негативных отзывов; она означает более понятные правила игры, которые нужно уметь использовать

Почему это не отменяет SERM

Допустим, правила площадки стали кристально понятными. Покупатель всё равно открывает карточку и видит то, что видит: рейтинг, свежие отзывы, ваши ответы. Закон за это не отвечает. Платформа обязана быть предсказуемой в процедурах, но хвалить конкретного продавца она не будет. Это по-прежнему ваша работа: качество товара и сервиса, внятные ответы на отзывы, системная работа с недостоверным негативом — теперь через более понятные каналы обжалования. Поэтому новые правила не отменяют работу с отзывами на маркетплейсах — они только делают её прозрачнее.

Что это значит для вас

Боитесь накруток и ботов у себя на площадке? Для этого есть отдельный разбор: накрутка отзывов и боты: почему это опасно. Думаете купить отзывы, чтобы быстро вытянуть рейтинг? Сначала прочитайте про риски 2026 года: купить отзывы в 2026 году — это не серая зона: штрафы, санкции площадок и когда грозит уголовная ответственность.

Какие инструменты SERM здесь применимы

• Мониторинг обновлений регламентов площадок — новые, более прозрачные критерии обжалования нужно отслеживать по мере их публикации после 1 октября 2026
• Системная фиксация истории жалоб и ответов модерации — усиливает позицию при использовании новых формализованных процедур
• SERM-работа с реальным восприятием на карточке — закон делает правила площадки прозрачнее, но не формирует позитивный образ продавца вместо него
• Публичные ответы и системный приток отзывов — остаются задачей бизнеса независимо от изменений в законодательстве

Своими силами против работы с Кликнет

Что проверить в своих карточках уже сейчас

• Нет ли в карточках отзывов, полученных за бонусы без пометки, — именно такие практики площадки чистят первыми.
• Есть ли у каждого негативного отзыва ответ продавца по существу, а не шаблонная отписка.
• Сохраняете ли вы документы по спорным заказам: они понадобятся при оспаривании отзыва через площадку.
• Совпадает ли то, что пишут о вас на маркетплейсе, с отзывами на внешних сайтах и картах — покупатель и нейросети видят обе картины.

Какие сроки закон даёт продавцу

Вот цифры, которые стоит держать под рукой. Они взяты из статей 5, 12–14 закона 289-ФЗ (по тексту на октябрь 2026 года, сверено по двум правовым источникам). Точные формулировки — в самом законе и в договоре-оферте вашей площадки.

Как использовать новые правила: пошагово

1. Скачайте актуальную оферту своей площадки и найдите разделы о рейтинге, ранжировании и досудебных жалобах.
2. Заведите журнал: дата, что случилось (блокировка, падение рейтинга, спорный отзыв), номер обращения, ответ площадки.
3. Сохраняйте уведомления об изменениях условий и сверяйте дату со сроками 45/15 дней.
4. Получили санкцию — пишите досудебную жалобу через систему площадки, ссылаясь на конкретный пункт договора. Ждите ответа до 15 дней.
5. Отзывы оспаривайте по правилам модерации площадки: нарушение правил публикации, отзыв не о вашем товаре, признаки накрутки. 289-ФЗ здесь не основание.
6. Отказали без объяснений — сохраните переписку: она пригодится юристу и в суде.

Частые ошибки продавцов

• Ссылаться на 289-ФЗ в жалобе на отзыв. Модерация отзывов в законе не прописана — сильнее работает ссылка на пункт правил площадки.
• Не сохранять уведомления. Без даты письма вы не докажете, что площадка нарушила срок в 45 дней.
• Ждать, что негатив исчезнет сам. Прозрачные правила не означают, что площадка станет удалять больше отзывов.
• Покупать отзывы, чтобы выровнять рейтинг. Это риск блокировки по правилам площадки и претензий по закону «О рекламе».

Готовые шаблоны: жалоба оператору и ответ покупателю

Подставьте свои данные вместо квадратных скобок. Тон нейтральный: такие тексты спокойно читают и модераторы, и покупатели.

Третий шаблон нужен чаще остальных. Честный отзыв не снимет ни закон, ни модератор, а спокойный ответ с конкретным действием читают все следующие покупатели.

Часто задаваемые вопросы

❓ С какого числа действует 289-ФЗ?

Закон о платформенной экономике вступает в силу с 1 октября 2026 года — крупным площадкам предстоит привести внутренние регламенты в соответствие с новыми требованиями.

❓ Обязывает ли закон площадки удалять негативные отзывы по первому требованию продавца?

Нет, закон касается прозрачности правил и процедур площадки, а не автоматического удаления отзывов — решение по каждому конкретному отзыву по-прежнему принимает модерация на основе своих (теперь более публичных) критериев.

❓ Нужно ли бизнесу что-то делать прямо сейчас, до вступления закона в силу?

Да, стоит уже сейчас следить за обновлениями регламентов своих ключевых площадок и системно фиксировать историю взаимодействия с модерацией — это упростит использование новых процедур после 1 октября 2026.