Тренды маркетплейсов 2026: что меняется в работе с отзывами на Wildberries и Ozon

Отзывы — по-прежнему главный фактор доверия на маркетплейсах

Отзывы на маркетплейсах — одна из самых массовых тем в поиске. Если сложить все товарные и общие формулировки вокруг Wildberries и Ozon, счёт идёт на десятки тысяч показов в месяц. Удивляться нечему. Покупатель не может зайти в магазин, покрутить товар в руках и поговорить с продавцом. У него есть рейтинг карточки и отзывы. По сути, это единственное, чему он может поверить перед покупкой.

Ужесточение модерации накрутки

Обе площадки всё точнее ловят накрученные и ботовые отзывы — подробно об этом в отдельном разборе о накрутке. Для продавца вывод простой. Тактика «купим отзывы на старте, пока карточка новая» с каждым годом опаснее. Найденную накрутку не просто удаляют: карточку могут надолго опустить во внутреннем поиске маркетплейса.

Фото и видео в отзывах получают приоритет

К текстовым отзывам площадки строже, а вот отзывы с фото и видео они, наоборот, выделяют и поднимают выше. Покупатели таким отзывам верят больше и дольше задерживаются на карточке. Вы листаете отзывы на куртку — и останавливаетесь на фото, где видно, как она сидит на живом человеке. Продавцы, которые системно просят покупателей прикладывать фото (например, через баллы или кэшбэк за отзыв с фото), получают заметную прибавку к конверсии карточки. Как устроен такой инструмент у Ozon и где у него подводные камни для селлера, разобрано в статье отзывы за баллы на Озон.

Рейтинг карточки выходит за пределы маркетплейса

Ещё один тренд 2026 года: карточки товаров и рейтинги продавцов всё чаще видны во внешних поисковиках и сервисах сравнения цен. Это уже не внутренняя цифра площадки. Низкий рейтинг или шлейф негатива на Wildberries или Ozon может всплыть там, где вы его не ждёте, — в том числе по прямому запросу названия бренда в Яндексе и Google.

Какие инструменты SERM здесь применимы

На маркетплейсе работают те же механики, что и в обычном управлении репутацией. Жалоба через кабинет продавца снимает отзывы о другом товаре, с оскорблениями или явно заказные. Публичный ответ под каждым негативным отзывом показывает следующим покупателям: проблему видят и решают. Мониторинг нужен не только внутри Wildberries и Ozon, но и в поиске по бренду. SERM и ORM связывают рейтинг карточки с репутацией бренда в целом, а GERm — с тем, что нейросети советуют покупателям.

• Стимулирование отзывов с фото и видео — площадки приоритизируют их алгоритмически, покупатели доверяют им больше текста
• Отказ от накрутки отзывов — детекция стала точнее, последствия серьёзнее, чем несколько лет назад
• Мониторинг рейтинга за пределами самого маркетплейса — карточки и отзывы попадают в выдачу внешних поисковиков и агрегаторов
• Связка рейтинга маркетплейса с общей SERM-стратегией бренда — не изолированная метрика площадки

Отзывы на Wildberries и Ozon: вручную или с Кликнет

Как работать с отзывами на маркетплейсе в 2026 году: регламент продавца

Тренды полезны, только когда превращаются в привычку. Для продавца на Wildberries и Ozon рабочий цикл выглядит так.

1. Ежедневный разбор новых отзывов. Отвечайте на каждый отзыв с оценкой 1–3 в течение суток: благодарность за обратную связь, суть решения, приглашение в чат. Короткий конкретный ответ читатели карточки воспринимают лучше длинных оправданий.
2. Сортировка негатива. Делите отзывы на три группы: реальная проблема товара, проблема логистики или пункта выдачи, отзыв с нарушением правил. Первая группа уходит в работу с поставщиком, вторая — в ответ с объяснением, третья — в жалобу площадке.
3. Стимулирование отзывов с фото. Вкладыш в упаковку и легальные механики площадки (баллы за отзыв) дают поток живых фотоотзывов без риска санкций за накрутку.
4. Еженедельный отчёт. Средний рейтинг по каждому артикулу, доля отвеченного негатива, топ повторяющихся претензий. По такому отчёту видно, какой товар тянет вниз весь магазин.

Если бренд продают несколько селлеров или у компании сеть магазинов, появляется ещё одна задача — общие стандарты. Один тон ответов, один список запрещённых формулировок, сводный мониторинг по всем кабинетам. Иначе один небрежный продавец испортит впечатление о бренде целиком. Общие стандарты для нескольких кабинетов — основа услуги работа с отзывами на маркетплейсах для брендов с сетью продавцов.

Готовые шаблоны ответов продавца на Wildberries и Ozon

Поменяйте данные в квадратных скобках. Ответ пишите коротко: его читает не только автор, но и каждый, кто откроет карточку. Как это делается на конкретной площадке — в разборах ответ на отзыв на Wildberries и ответ на отзыв на Ozon.

Частые ошибки продавцов в работе с отзывами

• Покупать отзывы «на старт» — площадки ловят такие схемы всё точнее, и карточка может надолго просесть в поиске.
• Отвечать только на позитив, а негатив оставлять без ответа.
• Спорить с покупателем в ответе: оправдания читают все следующие покупатели.
• Жаловаться на каждый неудобный отзыв без нарушения правил — время уходит, отзыв остаётся.
• Смотреть только на общий рейтинг магазина, а не на каждый артикул отдельно.

Часто задаваемые вопросы

❓ Стоит ли ещё пытаться накручивать отзывы на Wildberries или Ozon в 2026 году?

Риск явно перевешивает выгоду: детекция стала точнее, а последствия — от занижения карточки до блокировки — серьёзнее, чем несколько лет назад.

❓ Почему отзывы с фото и видео работают лучше текстовых?

Площадки алгоритмически приоритизируют такие отзывы, а покупатели воспринимают их как более достоверные — их сложнее подделать, и они дают больше реальной информации о товаре.

❓ Влияет ли рейтинг на маркетплейсе на репутацию бренда за его пределами?

Да, всё сильнее — карточки и отзывы с маркетплейсов попадают в выдачу внешних поисковиков и сервисов сравнения цен, формируя часть общего цифрового следа бренда.