Как удалить или обжаловать отзыв на Lamoda

«Отзыв на маркетплейсе удаляют, только если он нарушает правила площадки: не о товаре, содержит оскорбления или чужие данные. Во всех остальных случаях работает публичный ответ продавца.»

Источники: ГК РФ, ст. 152 «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

Как устроена модерация отзывов на Lamoda

Отзыв на Lamoda появляется не сразу: сначала он проходит модерацию, и всё откровенно грубое, со ссылками или спамом отсеивается ещё на входе. То, что проскочило, разбирают уже по жалобе продавца. Как именно устроена проверка внутри — площадка подробно не раскрывает, а правила и интерфейс кабинета могут меняться. Но вывод один: ваша жалоба должна быть понятна человеку, который видит её впервые. «Отзыв несправедливый» — это не довод. «Отзыв содержит ссылку на сторонний магазин» — довод. Если формулировать доводы для модерации Lamoda самим некогда, посмотрите, что входит в услугу удаление отзывов и сколько она стоит.

Как подать жалобу пошагово

Начните с личного кабинета продавца. Ищите раздел с отзывами о товарах, открывайте нужный отзыв и смотрите, есть ли там жалоба. Есть — пишите её коротко и с одним конкретным нарушением. Нет кнопки или случай странный — идите в поддержку продавцов: ссылка на отзыв плюс пара фраз, что именно нарушено. Варианты действий по срокам и результату сведены в материале способы удаления отзывов.

Как подать жалобу: что подготовить и сколько ждать

1. Скопируйте ссылку на карточку и сделайте скриншот отзыва с датой — отзыв могут отредактировать или скрыть, а доказательство должно остаться у вас.
2. Назовите одно основание: мат, оскорбление, ссылка, реклама, персональные данные, текст не о товаре или признаки накрутки. Несколько слабых доводов вместе работают хуже одного сильного.
3. Для накрутки соберите таблицу: даты и время публикаций, совпадающие фразы, оценки. Одно обращение на всю серию, а не пять отдельных.
4. Отправьте через инструмент в кабинете, а если его нет — через обращение в поддержку продавцов. Названия разделов в кабинете меняются, поэтому ориентируйтесь на слово «отзывы» и на раздел поддержки.
5. Ждите ответа и сохраните номер обращения. Публичного срока рассмотрения жалоб Lamoda не указывает (по состоянию на октябрь 2026), так что разумно напомнить о себе, если ответа нет больше недели.

Что реально считается нарушением, а что нет

Что реально снимают: мат, оскорбления, рекламу других продавцов и площадок, ссылки, текст не про товар, чужие персональные данные. А вот «единица» без нарушений остаётся. Даже если покупатель явно перегнул. Даже если вам обидно. Тут жалоба не поможет — помогает только публичный ответ.

Отдельная категория: жалобы на размер и посадку

В одежде львиная доля негатива — вовсе не про качество. Покупательница заказала свой обычный 44-й, а платье сидит как мешок. Или жмёт в плечах. Это не брак, и оспорить такой отзыв как недостоверный обычно нельзя: ощущение от посадки модерации не подлежит, так же как недовольство стрижкой в салоне. Бороться с самим отзывом бесполезно. Работает другое — закрыть вопрос заранее, прямо в карточке: подробная таблица размеров, честное «на модели рост/вес такие-то», фото на людях разной комплекции. Это убирает сами поводы для таких отзывов лучше любой реакции задним числом.

Как распознать накрутку негатива на карточку

• Несколько негативных отзывов публикуются почти одновременно, а не растянуты по времени, как органическая обратная связь
• Формулировки претензий пересекаются почти дословно между разными «покупателями»
• Оценка резко расходится с текстом отзыва — низкий балл при формально нейтральном описании
• Отсутствие подтверждённого заказа — отзыв оставлен без реальной покупки товара

Типичная ситуация: разбор накрутки

Типичная ситуация (собирательный сценарий, а не конкретный клиент). Вы выложили новую карточку платья. Продаж почти нет. А к вечеру — четыре отзыва на одну-две звезды, и все про «ужасное качество ткани», почти одними словами. Что делать: сохранить скриншоты, свести в одну таблицу время публикаций и совпадающие фразы, сверить со своими продажами, были ли вообще заказы этого товара, — и отправить одно обращение в поддержку на всю серию. Гарантировать удаление никто не может, решение за площадкой. Но именно такая подборка фактов даёт модератору повод разобраться, а не отписаться. И заметьте, почему мишенью становится новая карточка: пока отзывов мало, четыре «единицы» обрушивают средний балл сильнее всего.

Что делать, если жалобу отклонили

При отклонении жалобы на объективно проблемный отзыв остаётся публичный ответ продавца — он не удаляет негатив, но нейтрализует его влияние на решение следующих покупателей, показывая, что продавец внимателен к обратной связи. Параллельно стоит работать над притоком новых органических отзывов, которые статистически снижают вес одного спорного случая в общем рейтинге карточки.

Порядок действий после отказа

Отказ — не конец. Сначала перечитайте свою жалобу глазами чужого человека: было ли там одно ясное нарушение или просто «не согласны с оценкой»? Если второе, отказ закономерен.

• Появились новые факты (ещё отзывы той же серии, совпадения в тексте) — отправьте повторное обращение в поддержку и прямо напишите, что именно нового.
• Новых фактов нет — не дублируйте жалобу. Переключайтесь на публичный ответ, если он доступен в кабинете.
• Отзыв содержит ложь, порочащую бренд, — это уже вопрос не модерации, а статьи 152 ГК РФ: досудебная претензия и при необходимости суд.
• Негатив по делу — исправьте причину (размерная сетка, описание, упаковка) и наращивайте поток свежих отзывов от реальных покупателей.

Основания для жалобы: сводная таблица

Связь между процедурой возврата и вероятностью негативного отзыва

Возвраты в одежде — норма. Человек меряет дома три размера и два отправляет обратно, это обычная механика ниши. Злит людей другое: когда возврат тянется, деньги идут неделями, а обмен превращается в квест. Тогда «единица» прилетает не за платье, а за нервы. Такие отзывы стоит выделять отдельно — где ругают не товар, а возврат денег или обмен. Карточкой их не вылечить. Чинить нужно саму логистику. Как в целом выстроить ответы и работу с карточкой, разбираем в статье отзывы на Lamoda для продавца.

Самостоятельная борьба против работы с Кликнет

Какие инструменты SERM здесь применимы

• Точная жалоба со ссылкой на конкретный пункт правил — вместо расплывчатой формулировки о несогласии с оценкой
• Фиксация признаков скоординированной накрутки — используется как весомый аргумент к обращению в поддержку
• Публичный ответ на отклонённые жалобы — основной рабочий инструмент для правдивого, но несправедливого негатива
• Системное наращивание потока органических отзывов — снижает вес отдельных проблемных публикаций в общем рейтинге

Готовые шаблоны: жалоба, повторное обращение и ответ покупателю

Замените данные в квадратных скобках на свои. Тексты спокойные — их нормально прочитает и модератор, и будущий покупатель.

Третий шаблон годится, если в вашем кабинете доступен публичный ответ на отзыв. Подробнее о том, как отвечать на негатив без оправданий, — в разборе ответ на отзыв интернет-магазина.

Частые ошибки продавцов

• Жаловаться на любую низкую оценку. Поток пустых жалоб не ускоряет разбор настоящих.
• Подавать пять жалоб на пять отзывов одной серии вместо одного обращения с общей картиной.
• Спорить с покупателем в ответе — «вы неправильно выбрали размер» читают все следующие покупатели.
• Не сохранять скриншоты. Отзыв правят или скрывают, и доказательство пропадает.
• Покупать «позитив» в ответ на накрутку. Фейковые отзывы — нарушение правил площадки, и они бьют по вам же.

Если негатив на карточках системный и жалобы не помогают, комплексная работа с репутацией бренда на маркетплейсах в Кликнет стоит от 40 000 ₽/мес.

Часто задаваемые вопросы

Ниже — вопросы, которые чаще всего задают продавцы Lamoda при работе с отзывами на своих карточках.

❓ Можно ли пожаловаться на отзыв повторно, если жалобу отклонили?

Возможность зависит от конкретной ситуации и канала обращения — если появились новые доказательства нарушения, имеет смысл обратиться повторно через поддержку с уточнёнными основаниями.

❓ Влияет ли количество отзывов на позицию товара в поиске Lamoda наравне со средним баллом?

Да, объём и регулярность новых отзывов — фактор, который платформа учитывает при ранжировании карточек в поиске и подборках, наравне с оценкой.

❓ Можно ли ответить на отзыв публично, если жалоба на него была отклонена?

Да, и в большинстве случаев это основной рабочий инструмент для правдивого, но несправедливого по мнению продавца негатива — развёрнутый ответ видят все последующие покупатели карточки.