Мониторинг отзывов: как отслеживать отзывы о компании на всех площадках

Компания узнаёт о плохом отзыве от клиента, от коллеги или от менеджера, который случайно открыл карточку. К этому моменту отзыв уже неделю висит в выдаче и в карточке на картах. Мониторинг отзывов нужен, чтобы узнавать первыми и отвечать в рабочем темпе, а не в режиме кризиса.

Ниже порядок: какие площадки смотреть, чем это автоматизировать бесплатно и за деньги, как выстроить регламент и когда проще передать мониторинг подрядчику.

Что такое мониторинг отзывов и что он включает

Мониторинг отзывов — это системный поиск новых оценок и упоминаний компании на площадках с отзывами, в картах, соцсетях, на форумах и в выдаче. В него входят четыре действия: собрать, оценить, ответить, зафиксировать.

• Собрать. Найти новый отзыв или упоминание в течение суток.
• Оценить. Понять, это реальный клиент, ошибка, спор о деталях или заказной негатив.
• Ответить. Публично и по существу, по регламенту.
• Зафиксировать. Занести в журнал: площадка, дата, статус, ссылка, кто ответил.

Если мониторинга нет, компания отвечает тогда, когда негатив уже заметен. Об этом подробнее в разборе как узнавать о негативе раньше.

Какие площадки проверять в первую очередь

Список зависит от бизнеса, но почти всегда в него входят такие группы:

Отдельно проверьте выдачу по запросу «название компании + отзывы». Именно её видит клиент перед покупкой, поэтому позиции негатива там важнее, чем число отзывов на любой одной площадке.

Как настроить мониторинг бесплатно

Минимальный набор, который можно запустить за вечер:

1. Включить уведомления о новых отзывах в кабинетах Яндекс Бизнеса, 2ГИС и маркетплейсов.
2. Создать оповещения по названию компании и бренда в поисковых системах, где такая функция есть.
3. Завести общий ящик для уведомлений, чтобы они не терялись в личной почте.
4. Раз в неделю вручную обходить площадки из таблицы выше и фиксировать результат в таблице.

У такого подхода есть предел: вы увидите отзывы там, где есть уведомления, и пропустите всё остальное. Для карточек и форумов, где уведомлений нет, остаётся ручной обход.

Когда нужны платные сервисы

Платные системы мониторинга упоминаний (Brand Analytics, YouScan, Телескоп и похожие) собирают упоминания из соцсетей, СМИ и форумов в одну ленту и определяют тональность. Они оправданы, если:

• упоминаний много и вручную их не прочитать;
• нужна аналитика по периодам и конкурентам;
• есть несколько филиалов и карточек;
• репутацию ведёт отдельный сотрудник или команда.

Цены у сервисов разные, и они меняются, поэтому актуальную стоимость смотрите на сайтах самих сервисов. Сервис без регламента не решает задачу: он только быстрее показывает проблему, а отвечать всё равно должен человек.

Регламент реакции: кто и за сколько отвечает

Хороший регламент помещается на одну страницу:

Шаблоны ответов и правила тона разобраны в статье как отвечать на негативный отзыв. Для случаев с клеветой нужна отдельная процедура, её описывает материал как удалить негативные отзывы о компании.

Своими силами или с подрядчиком

Если площадок больше десяти или отзывов больше сотни в месяц, мониторинг проще передать подрядчику. Для небольшой компании хватит бесплатной схемы и еженедельного обхода.

Типичные ошибки

• следить только за одной площадкой, где «всё хорошо»;
• отвечать эмоционально и без фактов;
• не фиксировать статус: на отзыв ответили или нет;
• не проверять выдачу по запросу «название + отзывы»;
• не разделять реальный негатив и заказную атаку: у них разный порядок действий.

Как мониторинг устроен в Кликнет

В Кликнет мониторинг отзывов — это регламент, а не только набор уведомлений. Мы подключаем площадки клиента, фиксируем каждое новое упоминание в журнале и распределяем его по типу: реальный клиент, спор о деталях, нарушение правил площадки или подозрение на заказной негатив.

• Жалоба. Если отзыв нарушает правила, готовим обращение с фактами и пунктом правил.
• Публичный ответ. Пишем спокойный ответ по существу и согласуем его с клиентом, когда нужен факт-чек.
• Мониторинг выдачи. Раз в неделю проверяем запрос «название + отзывы» и позиции негативных страниц.
• SERM и ORM. Если негатив поднимается выше, подключаем работу с выдачей и карточками.

Мониторинг у нас стоит от 15 000 ₽/мес. Начать можно с бесплатного аудита за 48 часов: покажем, на каких площадках уже есть негатив и что отвечать.

Цены и состав услуги описаны в статье Заказать мониторинг отзывов: цены и что входит в услугу.

Часто задаваемые вопросы

❓ Сколько стоит мониторинг отзывов?

Бесплатная схема стоит только времени сотрудника. Платные сервисы тарифицируются по-разному, смотрите на их сайтах. Мониторинг под ключ у нас от 15 000 ₽/мес.

❓ Как часто нужно проверять отзывы?

Карты, маркетплейсы и соцсети — ежедневно, отзовики — раз в 2–3 дня, выдачу и площадки о работодателе — раз в неделю.

❓ Можно ли мониторить отзывы только вручную?

Да, если площадок немного. Тогда нужны таблица и еженедельный обход. При большом числе точек и отзывов это занимает слишком много времени.

❓ Что делать, если отзыв нашли поздно?

Ответить публично по существу, проверить, не нарушает ли он правила площадки, и при необходимости подать жалобу. Параллельно настроить мониторинг, чтобы такое не повторилось.

❓ Мониторинг помогает вытеснять негатив из выдачи?

Он сам не вытесняет, но показывает, какие страницы с негативом поднимаются, и позволяет вовремя запускать SERM-работу.